Onlangs stonden een zorgverlener en diens IT-dienstverlener tegenover elkaar in de rechtbank. Reden? De zorgverlener ontbond het contract met de IT-dienstverlener, nadat het opgeleverde CRM-systeem niet aan de verwachtingen voldeed. De geleverde koppeling met een ander systeem zorgde voor extra handwerk in plaats van de gewenste automatisering. Aan de rechter om te oordelen of de ontbinding van de overeenkomst rechtmatig is of niet.

De casus: zorgverlener vs. IT-dienstverlener

Als het opgeleverde CRM-systeem niet aan de verwachtingen voldoet, ontbindt een zorgverlener het contract met haar IT-dienstverlener. Daarnaast eist de opdrachtgever dat de door haar betaalde facturen worden terugbetaald en er een schadevergoeding wordt uitgekeerd.

Op haar beurt eist de IT-dienstverlener de betaling van de resterende facturen - te vermeerderen met rente en kosten - en een schadevergoeding.

Laten we allereerst kijken naar de belangrijkste vraag:

Wat schortte er aan het CRM-systeem?

In 2022 vraagt de zorgverlener een offerte op voor het opleveren van een CRM-systeem. Belangrijk voor de zorgverlener is dat wachtlijstbeheer en bedbezetting aan elkaar gekoppeld zijn en er tot op detailniveau gematcht kan worden. Ook moet real time managementinformatie worden verstrekt, zoals up-to-date wachtlijsten en doorlooptijden.

Om de kosten te drukken stelt de IT-dienstverlener voor een door haar eerder opgeleverd CRM-systeem als basis te gebruiken. Er wordt een akkoord bereikt op de offerte. Het systeem moet eind september/ begin oktober live gaan.

Dat gebeurt echter niet. Belangrijkste reden?

De koppeling tussen het CRM-systeem en het systeem dat de zorgverlener gebruikt voor de registratie van cliëntgegevens functioneert niet naar behoren. Er wordt slechts een standaardkoppeling gelegd, hetgeen onvoldoende is. Medewerkers moeten daardoor nog altijd handmatig informatie invoeren in het CRM-systeem.

Daarop verstuurt de zorgverlener een ingebrekestelling en nadat meerdere termijnen verstrijken om de koppeling uitgebreider te maken, wordt het contract in maart 2023 uiteindelijk ontbonden en de terugbetaling van reeds betaalde facturen geëist.

Wat oordeelt de rechter?

De rechter beoordeelt welke afspraken er zijn gemaakt over de koppeling tussen het CRM-systeem en het registratiesysteem van cliëntgegevens.

De offerte biedt hierover echter geen duidelijkheid.

Er is nergens concreet vastgelegd hoe de koppeling eruit moet komen te zien. Daarom kijkt de rechter naar het geheel van de opdracht en hetgeen beide partijen redelijkerwijs mochten verwachten.

Uit de ondertekende offerte blijkt duidelijk dat de zorgverlener een automatiseringsslag wil maken met het nieuwe CRM-systeem. In het verslag van de rechtbank valt te lezen dat het gebruik van bewoordingen als ‘real time’, ‘constant’ en ‘up-to-date’ erop wijzen dat het systeem zo veel mogelijk automatisch wordt bijgewerkt.

Met de koppeling die is opgeleverd, is het systeem steeds afhankelijk van handmatige invoer van medewerkers. Daar zijn beide partijen het over eens. De rechtbank concludeert dat een uitgebreidere koppeling noodzakelijk is om het overeengekomen geautomatiseerde CRM-systeem te bereiken.

Op grond hiervan oordeelt de rechtbank dat partijen een uitgebreidere koppeling zijn overeengekomen. De IT-dienstverlener heeft deze koppeling niet gerealiseerd en is daarom tekortgeschoten in haar verplichtingen. De reeds betaalde facturen moeten worden terugbetaald. Daarnaast wordt er een bedrag aan schadevergoeding toegewezen aan de zorgverlener. Niet het gehele gevorderde bedrag van EUR 63.823,58, want door een exoneratieclausule in de algemene voorwaarden van de IT-dienstverlener, is de aansprakelijkheid beperkt tot EUR 5.306,40.

Conclusie? Leg wensen en eisen vast

Deze casus toont weer eens aan hoe belangrijk het is om vooraf goed na te denken over de belangrijkste wensen, eisen en requirements en deze ook SMART vast te leggen. Bijvoorbeeld in een contract of SLA.

Doet u dit niet?

Dan bent u bij een geschil afhankelijk van het oordeel van een rechtbank of mediator. Bepaald geen ideale situatie.

Op de hoogte blijven van deze en andere ontwikkelingen in ICT-recht?

Abonneert u zich dan nu op onze maandelijkse nieuwsbrief en ontvang onze blogs automatisch in uw mailbox.