Een service level agreement (SLA) kan de relatie tussen ICT-leverancier en klant verbeteren, maar zeker ook verslechteren. Veel hangt af van de kwaliteit van een SLA.

En daar gaat het vaak mis. Daarom geven wij u een aantal aandachtspunten waarmee u echt bereikt wat u wilt met een service level agreement: betere service.

Allereerst echter antwoord op de vraag:

Wat is een service level agreement?

 Service level agreements

Een SLA is een verdere uitwerking van een (ICT-)contract voor wat betreft de kwaliteit van de diensten die een leverancier levert aan een afnemer.

Een service level agreement bevat in gekwantificeerde en meetbare termen de normen voor de dienstverlening. Denk aan beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Concreet voorbeeld: de beschikbaarheidsgarantie van onze diensten is 99,8%.

Een service level agreement maakt deel uit van het ICT-contract en bevindt zich onder de ‘bovenliggende’ overeenkomst zoals de raamovereenkomst.

Als het volume of het belang van de dienstverlening groot is en de looptijd lang(er) is, is het zeker wenselijk om te werken met een SLA. Mits deze goed is.

Daarom nu een aantal aandachtspunten, waarmee u de kwaliteit van uw SLA waarborgt.

SLA: one-size-fits-all of maatwerk?

SLA’s zijn maatwerk. Ze zijn toegespitst op de overeenkomst, de aard van de dienstverlening en de betrokken partijen.

Hoofdlijnen zijn uiteraard wel te schetsen. Typische onderwerpen die in de meeste service level agreements zijn geregeld:

  • de accurate omschrijving (scope) van de diensten die onder uw SLA vallen;

  • de service levels die behaald dienen te worden;

  • de wijze waarop het behalen van de service levels wordt gemeten;

  • de sancties of incentives bij het niet of wel behalen van service levels;

  • de wijze van overleg en communicatie;

  • de wijze van escalatie, evaluatie, bijstelling en herziening van de inhoud van uw SLA.

Regie over service level agreement: voor afnemer of leverancier?

De inhoud van een service level agreement moet voldoen aan de eisen en wensen van de afnemer. Uiteraard rekening houdend met de mogelijkheden die de leverancier bereid is te bieden.

 Service level agreement, SLA

De inhoudelijke input van een SLA is dan ook van beide partijen afkomstig. De leverancier kent zijn werkwijze en dienstverlening enerzijds en de afnemer kent zijn verwachtingen, eisen en wensen anderzijds. Idealiter natuurlijk.

Dat zegt echter nog niets over de regie…..

Voor het opstellen van contracten geldt dat het vaak beter werkt om zelf de regie over het opstellen van de bewoordingen te hebben. Hetzelfde geldt voor een service level agreement.

Door zelf de bewoordingen te kiezen bent u doorgaans beter in staat om de betekenis en reikwijdte te doorgronden. Als u geconfronteerd wordt met tekst opgesteld door een andere partij ziet u soms de valkuilen niet.

Oftewel,

wie de regie neemt is beter af.

SLA sluiten: bij aanvang contract of gaandeweg?

Het is voor de afnemer raadzaam om goede afspraken over het serviceniveau te maken meteen bij het aangaan van de contractuele relatie met de leverancier. Met name omdat de onderhandelingspositie voor de afnemer beter zal zijn dan na het aangaan van het ICT-contract.

Goede afspraken hierover vergen echter wel grondige kennis van de dienstverlening. Die kan op dat moment nog beperkt zijn bij de afnemer. Het is dan zaak om zoveel mogelijk afspraken hierover te maken bij het aangaan van de overeenkomst en deze in de loop van de tijd te verbeteren.

Kijk goed

Want praktisch gezien werkt dit het beste als de leverancier ook baat heeft bij verbetering van de afspraken over het serviceniveau. Bijvoorbeeld indien:

  • uitzicht is op een (al of niet) contractverlenging;

  • uitbouw van de scope van de dienstverlening; en/of

  • bonussen voor de leverancier bij verbetering van prestaties.

SLA-boetes: do or don’t?

 Service level agreement boete

Het oogmerk van een SLA is om de kwaliteit van diensten te borgen en te verbeteren. Het is dan ook raadzaam om incentives en/of boetes in een service level agreeement op te nemen.

Dat kunnen (zogenoemde contractuele) boetes zijn. De boetes dienen zodanig te zijn dat deze daadwerkelijk tot een positieve verandering leiden in de dienstverlening. Naast boetes zijn ook andere manieren denkbaar zoals een bonus-malus systeem (punten voor zowel goed als voor slecht gedrag).

Denk verder

Ook andere manieren kunnen bijdragen aan het gewenste gedrag. Denk dan aan terugkerend overleg, evaluatie en bijstelling van afspraken. Dat laatste is vooral een onderhandeling waarin beide partijen ruimte krijgen en zo veel meer op gelijke voet streven naar optimalisering.

SLA af: juridische check nodig of niet?

Een service level agreement dient juridisch scherp getoetst te worden. Vooral vanwege de risico’s dat boetes niet goed zijn geformuleerd of dat beperkingen ontstaan om rechten uit de overeenkomst of uit de wet uit te oefenen.

Het komt geregeld voor dat boetes in SLA’s een beperking vormen om daadwerkelijke schade te verhalen bij tekortschieten. Of dat de afnemer beperkt blijkt te worden in zijn mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden.

Pas op!

In de praktijk zien we geregeld dat SLA's de zorgvuldig uit onderhandelde overeenkomst verslechteren. Ook eventuele (specifieke) aansprakelijkheidsregelingen in SLA’s vormen een risico.

Het is dan ook van groot belang dat niet alleen gekeken wordt naar het betreffende service level agreement, maar zeker ook naar het bovenliggende ICT-contract en de toepasselijke algemene voorwaarden.

Aandacht meer dan nodig

Al deze aandachtspunten maken 1 ding duidelijk: een SLA heeft uw aandacht meer dan nodig. Het vraagt organisatorisch, technisch, en juridisch om een scherpe blik en een kritisch oordeel. Alleen dan levert een service level agreement ècht goede service op.

Ondersteuning nodig?

Onze ICT-juristen kunnen u van dienst zijn met het inhoudelijk juridisch beoordelen van een SLA of met het opstellen ervan. Daarbij maken wij gebruik van de jarenlange ervaring die wij hebben opgebouwd bij het opstellen en beoordelen van SLA's voor zowel leveranciers als voor afnemers.

Neem vandaag nog contact met ons op via 010 2290 646 of:

Training volgen?

In samenwerking met CM partners verzorgen we een training over service level agreements voor contractmanagers. In deze eendaagse training krijgt u de juridische kennis waarmee u SLA’s kunt opstellen, beoordelen en managen, en de complicaties en risico’s kunt herkennen.