De service level agreement (SLA) is een bekend fenomeen bij ICT-contracten. Toch worstelen zowel afnemers als leveranciers veelvuldig de praktijk van de SLA’s. Daarom geven wij antwoord op de 10 veelgestelde vragen over SLA's.

1. Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

De SLA is een verdere uitwerking van een overeenkomst voor wat betreft de kwaliteit (het serviceniveau) van de diensten die door de leverancier worden geleverd aan de afnemer.

De SLA dient in gekwantificeerde en meetbare termen de normen uit te werken voor de dienstverlening (denk aan de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit). De SLA maakt als zodanig deel uit van het geheel van het ICT-contract en bevindt zich onder de ‘bovenliggende’ overeenkomst zoals de raamovereenkomst.

Let op!

Soms wordt binnen een en dezelfde organisatie (tussen de business en de IT-afdeling) gesproken over een ‘interne SLA’. In dat geval is van een overeenkomst in juridische zin (en zoals hier bedoeld) geen sprake. 

2. Is een SLA altijd wenselijk?

Als het volume of het belang van de dienstverlening groot is en de looptijd lang(er) is, is het zeker wenselijk om te werken met een SLA. Wel is altijd van belang dat de SLA goed in elkaar zit.

Een goede SLA is beter dan geen SLA, maar een slechte SLA maakt de zaken alleen maar slechter. In de praktijk zien wij regelmatig SLA's die net zo goed niet of zelfs beter helemaal niet hadden kunnen worden gesloten. 

3. Wie Stelt de SLA op? De leverancier of de afnemer?

De inhoud van de SLA moet voldaan aan de eisen en wensen van de afnemer met inachtneming van de mogelijkheden die de leverancier bereid is te bieden. De inhoudelijke input van de SLA zal van beide partijen afkomstig moeten zijn.

De leverancier kent zijn werkwijze en dienstverlening enerzijds en de afnemer kent zijn verwachtingen, eisen en wensen anderzijds. Idealiter uiteraard. 

Voor het opstellen van contracten geldt in het algemeen dat het vaak beter werkt om zelf de regie over het opstellen van de bewoordingen te hebben. Hetzelfde geldt voor de SLA. Door zelf de bewoordingen te kiezen bent u doorgaans beter in staat om de betekenis en reikwijdte te doorgronden. Als u geconfronteerd wordt met tekst opgesteld door een andere partij ziet u soms de valkuilen niet.

Oftewel,

wie de regie kiest is beter af.  

4. Wanneer moet ik de SLA opstellen?

Het is voor de afnemer raadzaam om goede afspraken over het serviceniveau te maken meteen bij het aangaan van de contractuele relatie met de leverancier. Met name omdat de onderhandelingspositie voor de afnemer beter zal zijn dan na het aangaan van het ICT-contract.

Goede afspraken hierover vergen echter wel grondige kennis van de dienstverlening. Die kan op dat moment nog beperkt zijn bij de afnemer. Het is dan zaak om zoveel mogelijk afspraken hierover te maken bij het aangaan van de overeenkomst en deze in de loop van de tijd te verbeteren.

Kijk goed

Want praktisch gezien werkt dit het beste als de leverancier ook baat heeft bij verbetering van de afspraken over het serviceniveau. Bijvoorbeeld indien uitzicht is op een (al of niet) contractverlenging, uitbouw van de scope van de dienstverlening of bonussen voor de leverancier bij verbetering van prestaties.

5. Wat moet er allemaal in een SLA staan?

SLA’s zijn maatwerk. Ze zijn toegespitst op de overeenkomst, de aard van de dienstverlening en de betrokken partijen. Een one-size-fits-all model-SLA die goed werkt, is dan ook een illusie. Hoofdlijnen zijn uiteraard wel te schetsen.

Typische onderwerpen die in de meeste SLA’s zijn geregeld zijn:

  • de accurate omschrijving (scope) van de diensten die onder de SLA vallen;

  • de service levels die behaald dienen te worden;

  • de wijze waarop het behalen van de service levels wordt gemeten;

  • de sancties of incentives bij het niet of wel behalen van service levels;

  • de wijze van overleg en communicatie;

  • de wijze van escalatie, evaluatie, bijstelling en herziening van de inhoud van de SLA.

Wilt u overleg over de inhoud van uw SLA, neem dan contact met ons op.

6. Hoe maak ik een SLA die echt werkt?

De kwaliteit van een SLA wordt in grote mate bepaald door de vraag of deze leidt tot het borgen en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Dat vergt een grote mate van kennis van de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening.

Om een goede SLA tot stand te brengen is vereist dat de verwachtingen van stakeholders en eindklanten van de afnemer in beeld zijn. Vervolgens moeten er afgewogen keuzes worden gemaakt. Die keuzes vertaalt u naar eisen voor de service level agreement. Daarnaast dient een proces van service level management in plaats te zijn.

7. Moeten in de SLA boetes staan?

Het oogmerk van een SLA is om de kwaliteit van diensten te borgen en te verbeteren. Het is dan ook raadzaam om incentives en/of boetes in de SLA op te nemen.

Dat kunnen (zogenoemde contractuele) boetes zijn. De boetes dienen zodanig te zijn dat deze daadwerkelijk tot een positieve verandering leiden in de dienstverlening. Naast boetes zijn ook andere manieren denkbaar zoals een bonus-malus systeem (punten voor zowel goed als voor slecht gedrag).

Ook andere manieren kunnen bijdragen aan het gewenste gedrag. Denk dan aan terugkerend overleg, evaluatie en bijstelling van afspraken. Dat laatste is vooral een onderhandeling waarin beide partijen ruimte krijgen en als zodanig veel meer op voet van gelijkheid streven naar optimalisering.     

8. Hoe weet ik of een Service level agreement juridisch goed is?

SLA’s dienen te worden gelezen en begrepen in het licht van de overeenkomst als geheel. Er moet niet alleen gekeken worden naar de SLA zelfm maar ook naar het bovenliggende ICT-contract en de toepasselijke algemene voorwaarden. Dat alles tegen de achtergrond van de wet (het recht) en de rechten en verplichtingen die daaruit voortvloeien.

Aandachtspunt

De SLA dient juridisch scherp getoetst te worden. Vooral vanwege de risico’s dat boetes niet goed zijn geformuleerd of dat beperkingen ontstaan om rechten uit de overeenkomst of uit de wet uit te oefenen.

Het komt geregeld voor dat boetes in SLA’s een beperking vormen om daadwerkelijke schade te verhalen bij tekortschieten of dat de afnemer beperkt blijkt te worden in zijn mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden.  

Pas op!

Geregeld blijken SLA's de - zorgvuldig uitonderhandelde overeenkomst - te verslechteren en ook eventuele (specifieke) aansprakelijkheidsregelingen in SLA’s vormen een risico dat nauwgezet dient te worden beoordeeld.

Het is dan ook raadzaam om de SLA voor te leggen ter beoordeling of op te laten stellen door een ICT advocaat of ICT jurist met verstand van SLA’s en ICT-dienstverlening. 

9. Is het hebben van alleen een SLA goed genoeg?

Alleen een SLA hebben is niet genoeg. Een SLA kan zichzelf niet managen. De dienstverlening dient tegen de achtergrond van de (veranderende) verwachtingen en de afspraken in de SLA te worden gemonitord, geëvalueerd en bijgesteld.

Het gaat tenslotte om de doelstellingen die ten grondslag liggen aan de SLA. De SLA maakt idealiter deel uit van een proces van service level management. Het proces van service level management dient dan ook te worden ingericht binnen uw organisatie.

10. Wat kan Legalz voor mij betekenen op het gebied van SLA’s?

Wij kunnen u van dienst zijn met het inhoudelijk juridisch beoordelen van een SLA of met het opstellen ervan. Daarbij maken wij gebruik van de jarenlange ervaring die wij hebben opgebouwd bij het opstellen en beoordelen van SLA's voor zowel leveranciers als voor afnemers.

Wij adviseren u over de mogelijkheden en de valkuilen.

Meer informatie of contact?

Wilt u overleg over de beoordeling van of het opstellen van uw SLA? Neem dan contact met ons op of bel +31 (0)10 2290646 en spreek meteen een ICT-advocaat of ICT-jurist die met u kan meedenken.

Heeft u interesse in onze juridische training over Service Level Agreements? Kijk dan op onze pagina met trainingen

Downloads

Download hier de volgende artikelen over SLA's: