Een Service Level Agreement: we zien deze vaak terug bij ICT-dienstverlening. Vooral bij langdurige overeenkomsten en outsourcingscontracten. Dit is hét document om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en scherp te krijgen waar verantwoordelijkheden liggen en tot hoe ver deze reiken. Toch worden er nogal wat missers gemaakt bij het opstellen ervan. In deze blog de 6 belangrijkste valkuilen, zodat u er niet intrapt.
Valkuil 1: een contract als Service Level Agreement
Belangrijk om te beseffen: een Service Level Agreement (SLA) verschilt inhoudelijk sterk van een ICT-contract. Het is dus niet één en hetzelfde document.
Toch komen wij SLA’s tegen die eigenlijk (‘juridische’) contracten zijn. Ze hebben de naam SLA gekregen, maar daar houdt het bij op. Inhoudelijk betreft het een contract.
Wat het verschil is tussen een SLA en een contract?
In een contract staan alle afspraken die u met een leverancier of afnemer maakt. Een SLA richt zich enkel en alleen op de kwaliteit van de diensten die een leverancier levert aan zijn klant. Het bevat specifieke en meetbare kwaliteitsnormen, zoals een beschikbaarheidsgarantie in een percentage uitgedrukt.
Een SLA maakt onderdeel uit van de overeenkomst, maar Is een uitwerking van het contract op een specifiek aspect: de uitwerking van (eigenschappen) van belang voor de kwaliteit van de dienstverlening.
De documenten zijn dus niet inwisselbaar of onderling vervangbaar. Let daar goed op bij het beoordelen van een SLA!
Valkuil 2: het invullen van een SLA template
Op internet zijn er genoeg te vinden: standaard Service Level Agreements. Templates die u makkelijk en snel invult, zodat u een eigen SLA heeft.
Dat lijkt misschien eenvoudig, maar een goede SLA is altijd maatwerk. Afgestemd op wat de klant nodig heeft en wat de dienstverlener kan bieden. Kiest u wel of niet voor contractuele boetes? Hoe zorgt u dat deze niet tegen u gaan werken? Hoe worden verantwoordelijkheden duidelijk en meetbaar afgesproken?
Allemaal vragen die een kritische blik vereisen en waar een template geen antwoord op heeft.
Dat niet alleen.
Een SLA staat nooit op zichzelf, maar maakt onderdeel uit van de gehele overeenkomst tussen de partijen. Een slecht opgestelde SLA kan het (bovenliggende) contract verslechteren. Alle betrokken overeenkomsten moeten dus meegenomen worden bij het opstellen van een SLA.
Ook dat doet een template niet voor u.
Valkuil 3: een SLA opgesteld door 1 van beide partijen
Het is als afnemer of leverancier een aantrekkelijke gedachte om de SLA volledig zelf op te stellen en deze op te leggen aan de andere partij. Zo kunt u uw eigen belang immers voorop stellen.
Toch is dit geen goed idee.
Zo gaat namelijk het hele idee achter een SLA verloren. Dit document is een heel effectieve communicatietool, die ook nog eens de verwachtingen van beide partijen managet. U gaat samen het gesprek aan om te bepalen wat u van elkaar nodig hebt om de kwaliteitsnormen te behalen. Wat is haalbaar en wat niet?
Een goed opgestelde en nageleefde SLA draagt bij aan de tevredenheid van zowel klant als leverancier over de relatie en dienstverlening. Daarom moet de inhoudelijke input van een SLA van beide partijen afkomstig zijn.
Valkuil 4: een SLA als wapen
Helaas zien we dit ook langskomen: Service Level Agreements die vooral bedoeld zijn als juridische disclaimer. Hiermee wordt de scope en verantwoordelijkheid door de leverancier drastisch ingeperkt, aansprakelijkheid uitgesloten en remedies bij tekortschieten ontnomen.
Zo vormt het document een potentieel wapen in plaats van een basis voor goede samenwerking. Als er al zo weinig vertrouwen in de relatie is, dan is het de vraag of u überhaupt met elkaar in zee had moeten gaan.
Valkuil 5: een te lang of te kort document
Er zijn ook SLA’s die hun doel volledig voorbij schieten. Denk aan documenten van meer dan 100 pagina’s of als alles juist op 1 A4 is gepropt.
Een SLA is een werkdocument. Dat moet dus niet te lang zijn, maar zeker ook niet te kort. In het eerste geval wordt de SLA onwerkbaar in de praktijk. In het tweede geval ontbreken in veel gevallen essentiële zaken.
Een goede SLA omvat de belangrijkste verwachtingen die de klant mag hebben. Het gaat niet alleen om de lengte van het document, maar wel om de kwaliteit van de inhoudelijke afspraken.
Wilt u weten welke topics echt thuishoren in een SLA? Lees dan onze blog: Welke topics mogen absoluut niet ontbreken in een SLA?
Valkuil 6: een SLA die in de la belandt
Een SLA is geen statisch document. In de praktijk worden echter geregeld Service Level Agreements gesloten waar vervolgens geen opvolging aan wordt gegeven.
Waarom?
Omdat commitment of SLA management ontbreekt binnen de organisatie. Een gemiste kans!
Na het vaststellen van de gewenste service levels, moeten deze ook bewaakt worden immers. Geregelde evaluaties en rapportagemomenten zijn essentieel. Een duidelijke overlegstructuur tussen leverancier en afnemer vormt de basis om de onderlinge afspraken te bewaken en te actualiseren.
Vergeet dit proces dus niet in te richten.
Meer weten over de implementatie van een SLA? Lees dan onze blog: Dé 5 stappen om een Service Level Agreement succesvol te implementeren.
Een SLA zelf kunnen opstellen of beoordelen?
Speciaal voor niet-juristen bieden wij een online training aan om in één dag alle belangrijke kennis op te doen over het opstellen en beoordelen van SLA’s. Voorkom de meest gemaakte praktijkmissers, maak u de inhoud van een SLA eigen én signaleer veelvoorkomende juridische risico’s.
Deze training is voor iedereen die met SLA’s te maken krijgt binnen de overheid, zorg, financiële wereld of het bedrijfsleven.
Op donderdag 7 april geven wij onze online Service Level Agreement training weer. Hiervoor hebben zich al meerdere geïnteresseerden aangemeld. Bent u er ook bij?