Eind april is een nieuw voorstel voor een Europese Verordening voor online platforms c.q. marktplaatsen gepubliceerd. De Verordening brengt een aantal stevige verplichtingen voor online platforms rond de inhoud en het wijzigen van algemene voorwaarden, de ranking van goederen en diensten en de behandeling van klachten en geschillen. In het derde en laatste deel van deze blogserie belichten we de nieuwe eisen aan het afhandelen van klachten en geschillen.

Nieuwe Europese regels voor online platforms

Biedt u consumentenproducten of -diensten van derden aan via een online platform? Dan krijgt u zeker met de nieuwe regels te maken, zodra deze worden aanvaard door het Europees Parlement en de Raad. De nieuwe regels moeten zorgen voor een eerlijk, transparant en voorspelbaar ondernemingsklimaat voor kleine bedrijven en ondernemers die online platforms gebruiken. In de eerste blog in deze serie vindt u de achtergrond en inhoud van de nieuwe wetgeving. In de tweede blog schetste ik de impact van de Verordening voor uw algemene voorwaarden. In deze laatste blog belicht ik de behandeling van klachten en geschillen volgens de nieuwe Verordening.

Intern klachtenafhandelingssysteem

De Verordening stelt dat online platforms - uitgezonderd zijn bedrijven met minder dan 50 personen werkzaam en waarvan de jaarlijkse omzet of het jaarlijkse balanstotaal de 10 miljoen euro niet overschrijdt - moeten zorgen voor een intern klachtenafhandelingssyteem. Het gaat dan om de afhandeling van klachten als: 

  • vermeende niet-naleving door het online platform van in de Verordening vastgestelde wettelijke verplichtingen ten nadele van de klager;
  • technologische kwesties die rechtstreeks verband houden met de diensten van het online platform en die op een niet te verwaarlozen manier nadelige gevolgen voor de klager hebben; en
  • maatregelen die door het online platform zijn getroffen, dan wel gedrag van die aanbieder, die rechtstreeks verband houden met de verstrekking van het online platform en die op een niet te verwaarlozen manier nadelige gevolgen voor de klager hebben.

Het online platform dient klachten terdege in overweging te nemen en er zo nodig gevolgen aan te verbinden om de kwestie adequaat aan te pakken. Daarnaast zal het online platform klachten vlot en doeltreffend verwerken en wordt de klager in kennis gesteld van de behandeling van de klacht. Relevante informatie over de afhandeling van klachten moet in de algemene voorwaarden staan. Het klachtenafhandelingssysteem hoort te voldoen aan alle eisen die in de Verordening zijn vastgelegd.

Bemiddelaars aanwijzen

In de algemene voorwaarden van online platforms worden volgens de nieuwe wetgeving een of meer bemiddelaars aangewezen voor het schikken van geschillen tussen het online platform en de zakelijke gebruikers. Bemiddelaars dienen aan bepaalde eisen te voldoen, waaronder onpartijdigheid, onafhankelijkheid, betaalbaarheid, beschikbaarheid en kennis van handelspraktijken. Online platforms zijn verplicht te goeder trouw medewerking te verlenen aan elke poging om tot overeenstemming te komen over een geschil door middel van bemiddeling via de bemiddelaar.

Online platforms en organisaties en verenigingen die hen vertegenwoordigen worden aangemoedigd om op vrijwillige basis speciale onafhankelijke mediators aan te stellen die geschillen in het kader van onlinebemiddelingsdiensten kunnen behandelen.

Kosten bemiddeling

Het online platform zal een redelijk aandeel van de totale kosten van de bemiddeling dragen. De vraag wat een redelijk aandeel is, wordt per geval beoordeeld op basis van alle relevante elementen van de desbetreffende zaak. Het gaat met name om de relatieve gegrondheid van de verwijten van de partijen bij het geschil, het gedrag van de partijen, alsmede de grootte en de financiële draagkracht van de partijen in verhouding tot elkaar. Het online platform draagt in ieder geval ten minste de helft van de totale kosten. Bemiddeling laat onverlet het recht van de partijen om op elk moment tijdens of na het bemiddelingsproces een gerechtelijke procedure te starten.

Blijf op de hoogte!

Dit was de laatste blog in deze serie over de nieuwe Verordening, maar uiteraard blijven we u op de hoogte houden van de laatste ontwikkelingen rond deze en andere actualiteiten. Op de hoogte blijven? Meldt u zich dan nu aan voor de maandelijkse nieuwsbrief van Legalz.

In gesprek met een ICT-jurist over deze Verordening?

Neem dan contact op met een van onze ICT-juristen en laat u adviseren over de impact van de nieuwe Verordening voor uw organisatie.